Em 3 de outubro do corrente ano, entrou em vigor o Decreto nº 11.034, que institui diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor com vistas a garantir o direito do consumidor à obtenção de informações sobre os serviços contratado e ao tratamento adequado de suas demandas junto aos fornecedores, tais como, informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

Principais mudanças

O acesso ao SAC deverá estar disponível sem interrupção, 24 horas por dia, 7 dias por semana, seja por telefone ou outro canal de comunicação, mediante acesso inicial ao atendente sem a obrigatoriedade prévia quanto ao fornecimento de dados pelo consumidor.

Os SACs devem informar obrigatoriamente o tempo estimado para atendimento em minutos ou posição na fila de espera.

Torna-se proibido que mensagens publicitárias sejam veiculadas durante o tempo de espera, sem o consentimento do consumidor, sendo permitida apenas mensagens informativas, tais como, sobre os direitos do consumidor ou referente a outros canais para atendimento.

Para os casos em que o atendente não tenha atribuição para resolver a demanda, será permitido a transferência da chamada para outro setor apenas uma vez.

Na hipótese de a ligação ser interrompida antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada para conclusão da solicitação, não sendo permitido, nesta nova chamada, solicitar ao consumidor que repita sua demanda.

No menu do SAC, deverá conter, logo na primeira etapa, opções para reclamação e cancelamento de contratos e serviços, sendo que, em caso de cancelamento ou reclamação sobre serviço não solicitado, incluindo cobrança indevida, a suspensão deverá ser imediata, com exceção dos casos em que seja necessário processamento técnico do pedido.

Será permitido e garantido o cancelamento através de qualquer meio de contato disponibilizado pelo consumidor.

No tratamento das solicitações, será garantido ao consumidor a efetividade na resolução da demanda em até sete dias corridos, além da segurança, privacidade dos dados pessoais conforme a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Eventual não cumprimento das novas diretrizes poderá ensejar aplicação das sanções e multas previstas no Código de Defesa do Consumidor, sem prejuízo das punições constantes nos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.

Artigo escrito por: Distéfanus Maia
Advogado Cível